Desde a Segunda Guerra Mundial, a assistência à saúde tem sido predominantemente um assunto B2B. Os pacientes não têm muito a dizer sobre o assunto. No entanto, aqui estamos, bem depois do aniversário de 50 anos do fim da Segunda Guerra Mundial, e os cuidados com a saúde estão mudando - mais rápido do que imaginamos.
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Os consumidores estão se tornando mais sofisticados e cada vez mais envolvidos com seus próprios cuidados de saúde. Não estão mais satisfeitos simplesmente seguindo o conselho do fornecedor. São muito mais engajados e estão acompanhando o início do processo. Por exemplo, estão pesquisando online. Segundo o Google, 1 em cada 20 buscas é sobre um problema de saúde. E quando é hora de procurar tratamento, os consumidores querem ser cuidados de acordo com os termos deles, levando em consideração seus estilos de vida ocupados. Parece seguro dizer que a conveniência para o consumidor nunca desempenhou um papel tão grande na área da saúde como hoje. (É claro que isso não inclui visitas às suas casas à noite, como antigamente)
Essa revolução no setor de saúde é conhecida como Retailization. É considerada B2C versus B2B e exige que a área de saúde tenha uma mentalidade de varejo mais ampla. Um exemplo é como, na última década, o setor bancário evoluiu para um modelo de varejo com grande sucesso.
À medida que os pacientes começam a produzir mais influência no que diz respeito à forma como seus produtos e serviços são usados, a maneira como atendemos os consumidores precisa se adaptar para acomodar as demandas desse mercado em rápida mudança. Caso contrário, seus concorrentes o farão. Então, o que pode fazer? Comercialize diretamente com o consumidor. Em muitos aspectos, graças à leis de assistência médica acessíveis, desapareceram os dias do setor de saúde, lidando principalmente com empresas e empregadores. Existem muitos novos clientes em potencial e eles querem a atenção da indústria farmacêutica.
Dê aos pacientes maior acesso às suas próprias informações e cuidados. Pense no acesso fácil à educação em saúde, registros pessoais, atendimento 24 horas e muito mais.
Encontre maneiras de reduzir custos onde puder e considere implementar uma estratégia líder de perdas.
Ofereça aos clientes um atendimento conveniente. Replique as melhorias dos demais modelos de varejo como Target, CVS e Wal-Mart, fornecendo serviços médicos. Entenda que os consumidores podem tomar uma vacina contra a gripe, receber uma prescrição e comprar ovos e leite na mesma viagem. Talvez não consiga oferecer ovos, mas pode oferecer comodidades semelhantes as do varejo.
Precisa ser transparente nos preços e na oferta de produtos. Lembre-se, não se trata apenas de compartilhar preços, também é sobre provar valor.
Tem acesso a muitos dados do paciente. Cabe a você coletar, analisar e interpretar os dados de forma responsável, a fim de obter uma melhor imagem de quem são seus clientes e o que é importante para eles.
A capacitação do consumidor tem a ver com os pacientes que se sentem responsáveis por seus cuidados de saúde. Eles querem que você faça o que é certo por eles. Portanto, mantenha a simplicidade, ofereça opções valiosas e econômicas e permita que personalizem seus próprios cuidados, o que poderia implicar na escolha de quem ver, bem como quando e onde.
Está escrito que há mais celulares vendidos do que bebês nascendo. Não há dúvida de que a importância do celular continua a chegar à área da saúde com aplicativos móveis de saúde, segmentação geográfica, acesso a registros eletrônicos de saúde e informações médicas on-line, e coisas simples como lembretes e confirmações de compromissos. Não negligencie a importância do celular.
Você começou a evoluir sua organização para se adaptá-la ao varejo de serviços de saúde? Gostaria muito de saber como está. Precisa de ajuda?
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